As formas de Qualidade

Na prática, a qualidade declina-se em duas formas:

QUALIDADE EXTERNA: corresponde à satisfação dos clientes. Trata-se de fornecer um produto ou serviços conforme as expectativas dos clientes os fidelizar e assim melhorar a sua parte de mercado. Os beneficiários da qualidade externa são os clientes de uma empresa e os seus parceiros externos. Este tipo de estratégia passa assim por uma necessária escuta dos clientes mas deve permitir igualmente ter em conta necessidades implícitas, não expressas pelos beneficiários.

QUALIDADE INTERNA: corresponde à melhoria do funcionamento interno da empresa. A finalidade da qualidade interna é implementar meios que permitem descrever o melhor possível a organização, localizar e limitar os desfuncionamentos. Os beneficiários da qualidade interna são a direção e o pessoal da empresa. A qualidade interna passa geralmente por uma etapa de identificação e formalização dos processos internos realizados, graças a uma diligência participativa.